Negative Kundenbewertungen sind für Unternehmen verheerend, wenn sie nicht ernst genommen und genutzt werden. Dabei wird häufig übersehen, dass sie eine Chance darstellen, sich im Wettbewerb merklich von der Konkurrenz abzusetzen und aus den Fehlern anderer ebenso wie aus den eigenen Fehlern zu lernen.
Kundenzufriedenheit im Vorfeld sicherstellen
Die wichtigsten Casino Begriffe im Überblick, häufig gestellte Fragen, detaillierte und sinnvolle Beschreibungen, Erklärungen zu Produkten und Services und ein Kundenservice, der bei Fragen und Wünschen sofort und persönlich zur Verfügung steht: Es gibt zahlreiche Mittel und Wege, die beste Basis für zufriedene Kunden zu schaffen. Umfassende Angaben, Blicke hinter die Kulissen und Advertorials beseitigen Unklarheiten und geben Kunden das Gefühl, abgeholt zu werden. Entscheidend ist dabei auch die Übersichtlichkeit. Niemand möchte sich erst umständlich durch zahlreiche Seiten wühlen, um eine einfache und doch wichtige Information zu erhalten. Auch beim Kundenservice gibt es häufig Verbesserungspotenzial. E-Mails, die selbst bei dringenden Anliegen erst Tage später beantwortet werden, Antworten von Künstlicher Intelligenz (KI), die nicht weiterhelfen oder ein vermeintlich praktischer Chatbot, der doch wieder auf bereits bekannte Informationen verweist – all diese angeblichen Hilfen lösen bei vielen Menschen Frustration aus. Denn sie wollen mit anderen Menschen reden, die ihnen zuhören, sowie gezielt und individuell eine Lösung finden.
(Potenzielle) Kunden mit automatisierten Lösungen abzuspeisen, kann im KI-Wahn der letzten Jahre schnell Abwehr erzeugen. Ähnlich verhält es sich bei langen Wartezeiten oder einem Kundenservice, der selbst bei einfachen Anliegen nicht weiterhelfen kann. Dennoch wird die Bedeutung des Kundenservices oftmals unterschätzt. Dabei ist er unerlässlich dafür, dass Kunden ihren Unmut nicht erst in den Kommentaren, auf Social Media oder unabhängigen Bewertungsplattformen Luft machen. Auch eingekaufte, positive Bewertungen schließen diese Schwachstelle nicht und sind mittlerweile vergleichsweise einfach zu erkennen. Besser ist es, eine Basis für die optimale Kundenerfahrung zu schaffen, authentisch und ehrlich zu bleiben sowie das Feedback zu nutzen.
Negative Kundenbewertungen als Chance sehen
Immer alle Kunden zu 100 Prozent zufriedenzustellen sollte das Ziel sein, ist jedoch selbst mit der besten Basis weder einfach zu erreichen noch immer möglich. Was allerdings möglich ist, ist das Nutzen kritischer Bewertungen als Feedback. Problematische Punkte werden in diesen explizit aufgeführt. Von der Wahl eines unzuverlässigen Lieferdienstes bis zu Fehlern an Produkten oder zu langen Wartezeiten lassen sich die Bewertungen als Hilfen verstehen. Gehen Unternehmen darauf ein, beantworten Fragen und optimieren Prozesse, erreichen sie dadurch gleich mehrere positive Effekte. Die Kunden fühlen sich ernst genommen, während andere (potenzielle) Kunden den Reaktionen auf die Bewertungen entnehmen können, dass Beschwerden weder ignoriert noch weggewischt werden. Auf diese Weise lassen sich selbst aus anfänglichen Kritikpunkten positive Kundenbewertungen kreieren.
Gleichzeitig entfällt die eigene Suche nach Fehlern und Schwachstellen und das Hinzuziehen eines Consultants. In Kombination mit weiteren Mitteln und Maßnahmen stellt es eine nützliche Hilfe dar, das Angebot und den Service stetig zu verbessern und auf einem hohen Standard zu halten. Eines dieser Mittel kann aus der direkten Bewertungsmöglichkeit nach der Bestellung bestehen. Dafür reicht die Frage aus, wie zufrieden der Kunde mit Produkt, Service und Lieferung war. Effektive Umfragen sind es jedoch nur dann, wenn Kunden ihre Unzufriedenheit begründen können und dazu keine pauschalen, automatisierten Antworten erhalten, die nichtssagend sind. Sie müssen stattdessen das Gefühl haben, dass ihre investierte Zeit wertgeschätzt wird. Gelingt das einem Unternehmen, erreicht es mit vergleichsweise geringem Aufwand eine langfristige und starke Kundenbindung.
