Tegenwoordig kunnen reviews je onderneming maken of breken. Voordat men overgaat tot een aankoop wordt er vaak eerst gekeken naar de reviews. Als ondernemer is het belangrijk om hier ook op in te spelen. Kortom: hoe verzamel je positieve reviews over je bedrijf? Maar misschien nog wel belangrijker, hoe beperk je de schade als je toch een negatieve review hebt gekregen naar aanleiding van een ontevreden klant.
Zorg dat het eenvoudig is om een review achter te laten
Heel veel mensen vinden het een opgave om een review achter te laten. Maak het daarom eenvoudig en zorg dat de klant geen moeite hoeft te doen en de pagina moet zoeken. Na de bestelling kun je in de mail een verzoek doen om een review achter te laten, een simpele link voldoet al waar de klant op kan klikken en is erg eenvoudig. Gebruik één platform waar potentiële klanten alle reviews kunnen lezen. Maak er geen online casino van waar klanten moeten gokken welke pagina ze moeten hebben.
Nuttige reviews achterlaten
Een review die wordt achtergelaten zonder enige onderbouwing heb je als bedrijf niet veel aan. Zorg dat je klanten niet alleen een sterrenreview kunnen geven, maar ook een onderbouwing. Op deze manier heeft een klant de kans om te vermelden waarom hij of zij een negatieve/positieve review geeft. Jij als ondernemer hebt dan direct een goed beeld wat je eventueel kunt verbeteren om dit soort klachten in de toekomst te voorkomen.
Zorg altijd voor tevreden klanten
Het belangrijkste punt om positieve reviews te krijgen is het verkopen van een goed product en goede service leveren. Vaak vinden ondernemers hun eigen product wel goed omdat ze er geld aan verdienen. Er wordt minder nagedacht over de waarde van het product voor de klant. Om positieve reviews te krijgen is het belangrijk om te luisteren naar de klanten. Leer van negatieve recensies en laat je producten testen door bepaalde doelgroepen. Een enquête is ook een goede manier om erachter te komen wat de behoeften zijn van jouw doelgroep.
Inspelen op het groepsgevoel
Dat mensen kuddedieren zijn is algemeen bekend, reviews zorgen voor het groepsgevoel. Vaak wordt de mening van een groep gevolgd en worden mensen makkelijk beïnvloed door anderen. Reviews schetsen een beeld over je bedrijf, nieuwe klanten vormen daarom een vooroordeel. Nieuwe klanten worden ook beïnvloed door de reviews die er al staan, hebben veel mensen bijvoorbeeld 3 sterren gegeven is de kans groot dat de volgende dat ook doet. Eigen ervaringen worden in het perspectief gezet met andere ervaringen. Alleen als de ervaring echt slecht is wordt er minder gekeken naar eerdere reviews.
Vroegtijdig problemen opsporen
Door vroegtijdig problemen op te sporen is de kans kleiner dat iemand een negatieve review plaatst. Fouten zijn menselijk maar moeten wel gecommuniceerd worden naar de klant. Weet je dat er een fout gemaakt is bij een verzending, communiceer dit direct naar de klanten toe. Door samen naar een oplossing te zoeken, is de kans kleiner dat je een negatieve review ontvangt. Achteraf achter de problemen aanlopen is niet de manier om positieve beoordelingen te krijgen.
Op reviews reageren
Door te reageren op zowel positieve als negatieve reviews kom je als bedrijf betrouwbaar over. Wanneer je alleen op positieve reviews reageert, lijkt het alsof je de negatieve beoordelingen niet serieus neemt. Heb je geen tijd om dit allemaal bij te houden, maak dan de keuze om op negatieve recensies te reageren. Laat in een reactie weten dat je het probleem op wilt lossen, of geef eerlijk toe waar het verkeerd is gegaan. Wordt een klacht goed opgelost na een negatieve review, heeft deze nog meer waarde dan een 5 sterren review met een magere onderbouwing.
Vertrouwen van de consument
Het is altijd goed om te kijken hoe het staat met het vertrouwen van de consument. Het consumentenvertrouwen stond in augustus 2022 op het laagste punt ooit, gemeten door het CBS. De oorzaak is vaak te vinden bij bedrijven en instanties die meerdere keren het vertrouwen van de consument hebben geschaad. Bedrijven zijn dan betrokken bij een groot schandaal waardoor het vertrouwen drastisch afneemt. Consumenten vertrouwen bedrijven niet zo snel meer, wat een bedrijf zegt over zijn producten wordt vaak niet meer geloofd. Ervaringen van andere consumenten zijn een stuk geloofwaardiger dan eigen meningen.
Over het algemeen kun je veel dingen doen om positieve reviews te ontvangen. Vaak heb je het ook gedeeltelijk zelf in de hand, meerdere bezorgopties, voordelige tarieven en efficiënt werken draagt bij aan een positieve consumentenervaring. Verzend je ook producten naar het buitenland, verdiep je hier eerst goed in voordat je zomaar ergens aan begint. Hoe groter je bedrijf wordt, hoe belangrijker reviews zijn en dit in goede banen te leiden. Niet voor niets hebben grote bedrijven mensen in dienst om dit bij te houden, of om contact op te nemen met klanten die een negatieve klantervaring hebben gehad.
